Hace años, cuando en 11870.com empezamos nuestra labor con empresas, nos encontrábamos muy a menudo con empresas que rechazaban de plano la posibilidad de que la gente hablara sobre ellas en Internet. Ante la posibilidad de recibir una sola opinión negativa frente a veinte positivas, es práctica común que el negocio se eche para atrás. Prefiere no estar antes de que cualquiera ponga en duda su labor.
Por suerte (no por desgracia, como muchos todavía piensan), los negocios están expuestos, tanto en la vida real como en Internet, a que la gente que los conoce hable de ellos, así que asumir esta realidad y prepararse para gestionar de la mejor manera posible los comentarios buenos y no tan buenos acerca de nuestro negocio es una habilidad que hay que desarrollar y que nos evitará muchas noches sin dormir.
A lo largo de estos años ha sido realmente alentador ver cómo cada día más empresas vencían esta resistencia, encontraban en las opiniones en Internet una buena oportunidad y emprendían con ganas la tarea de hacer una buena gestión de las opiniones. Al final, saber lo que opinan tus clientes representa una oportunidad de oro para saber qué haces bien, qué haces mal y cómo mejorarlo, así como para reforzar la relación con ellos.
Antes de nada, puntualicemos dos ideas:
- Un mito: la gente sólo entra en Internet para hablar mal de un sitio. Mentira. A la gente le sorprende mucho saber que en 11870 tenemos un 95% de opiniones positivas frente a un 5% de opiniones no tan buenas. La gente no quiere perder el tiempo con los sitios que no le gustan o no le interesan, y sólo en contadas ocasiones, cuando han tenido una experiencia verdaderamente mejorable o catastrófica, el cliente se molesta en dar su opinión con la intención de que el negocio mejore.
- Dejemos de hablar de críticas negativas para empezar a hablar de críticas constructivas. Pensemos en las opiniones no tan buenas como comentarios con un componente constructivo, no destructivo. En la mayoría de los casos no forman parte de un complot universal para acabar con tu negocio: más bien intentan llamar la atención sobre aspectos que el cliente considera mejorables y que te permitirían dar un mejor servicio.
Ahora sí, la guía. Estas son las recomendaciones que hacemos a las empresas que forman parte de nuestra comunidad cuando se encuentran ante opiniones no muy buenas sobre su actividad, recomendaciones válidas y aplicables a los comentarios vertidos en cualquier plataforma en las redes o en la vida real:
- Respira hondo y relaja el ánimo. Alterarse, enfadarse, deprimirse o angustiarse sólo servirá para restarte años de vida, no para solucionar la situación con ese cliente. Tampoco sirve responder impulsivamente con lo primero que te venga a la cabeza: mejor tomarse un poco de tiempo para evaluar bien la situación y pensar a fondo cuál es la mejor manera de afrontar el comentario del cliente.
- Ten en cuenta que no todos los negocios son para todo el mundo. Es la primera máxima que cualquier negocio debe de tener en su cabeza todo el tiempo. Sinceramente, pretender gustarle a todo el mundo es una utopía. Eso no implica que nos relajemos haciendo las cosas o no escuchemos lo que nuestros clientes tienen que decir, pero es mejor no obsesionarse si a algún cliente no le hemos gustado: es lo más normal del mundo.
- Las críticas no tan buenas ayudan a dar credibilidad y legitiman las positivas. ¿Quién no duda de los negocios que parecen absolutamente maravillosos e impecables? Las críticas constructivas aportan un contrapunto a la valoración de tu negocio y ponen en valor las positivas.
- No te obsesiones. Es muy fácil caer en la tentación de centrarse en la crítica negativa y olvidarse de las muchas positivas que seguramente tengas, así como en la visibilidad que éstas te proporcionan. Error, entre otras cosas, porque subestimas al lector de Internet, que sabe leer las opiniones, buenas y malas, en el contexto global que rodea a un negocio y sacar su propia conclusión.
- Lee atentamente y reflexiona sobre el contenido de la opinión. ¿Qué dice exactamente? ¿Qué falló? ¿Qué no gustó? Analízala con detenimiento, investiga, decide cómo puedes utilizarla para mejorar y toma las medidas oportunas para hacerlo. No se trata de dar siempre la razón al cliente, pero tampoco de cerrarse en banda. Puede que no estés de acuerdo con todo lo que dice, pero también puede que se hayan cometido fallos, que hayáis tenido un mal día, etc… No subestimes al cliente que ha opinado: se ha tomado su tiempo en compartir su experiencia y hacerte llegar el mensaje.
- Siempre, siempre, da una respuesta. Simplemente dar al cliente la sensación de que le has escuchado atentamente redundará positivamente en la imagen de tu empresa de cara a ese cliente, pero también de todos los lectores que pasen por allí y vean que te has implicado en el caso, has escuchado y respondido. Eso sí, te recomendamos que huyas de las respuestas vacías y enlatadas estilo “muchas gracias, tomamos nota de lo que dices” y apuestes por dar soluciones reales a la situación que dejen al cliente satisfecho.
- Responde siempre en positivo. Hay muchas maneras de decir las cosas: cuando respondas a una mala opinión en Internet, recuerda que lo va a leer muchísima gente. Intenta que tu respuesta sea lo más cordial y correcta posible, y no tengas miedo de reconocer un error o un mal día: los clientes valoran estos detalles como ejemplo de cercanía y de humanidad.
- “Don’t feed the troll”. El troll es esa persona con aires destructivos a la que nunca, nunca, vas a convencer de que tu negocio vale para él o hace las cosas bien. Es importante distinguirlos del resto de usuarios y no seguirles el juego: lo justo para dar tu versión de los hechos como empresa, y ya. Si no, probablemente caigas en un bucle interminable que no te llevará a ninguna parte.
Esperamos que os sean útiles estos consejos para manejar la reputación de vuestro negocio en las redes.
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